21 июня 2023, 17:47
Права потребителей туруслуг, порядок и особенности реализации туристского продукта установлены Федеральным законом от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ( далее – Закон об основах туристской деятельности) и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. 1852 (далее – Правила).
Что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг?
Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей, исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.
В соответствии с Правилами и Законом об основах туристской деятельности, определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Внимательно ознакомьтесь с информацией об услугах, которые включены в договор (т.е. которые Вами оплачены), и которые могут быть предоставлены Вам бесплатно.
Перед поездкой получите от турагента/туроператора информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями.
Также следует учесть, что документами, подтверждающими оплату туристского продукта, могут быть либо корешок туристской путевки, либо кассовый чек.
В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта ;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;
- информация о порядке и сроках предъявления требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;
- условие выдачи туристу, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;
- условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных в договоре о реализации туристского продукта.
Услуга оказана не качественно. Что делать?
Согласно п.п.25 Правил исполнитель несет ответственность за:
- ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
- реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
- включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;
- причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор (п.26 Правил).
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
В случае неудовлетворения его требования потребитель может обратиться в суд.
В соответствии со ст. 17 Закона о защите прав потребителей, ст. 28, 29 ГПК РФ турист вправе предъявить иск в суд по месту своего жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
При удовлетворении судом заявленных требований, суд взыскивает с туроператора за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг?
Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей, исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.
В соответствии с Правилами и Законом об основах туристской деятельности, определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Внимательно ознакомьтесь с информацией об услугах, которые включены в договор (т.е. которые Вами оплачены), и которые могут быть предоставлены Вам бесплатно.
Перед поездкой получите от турагента/туроператора информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями.
Также следует учесть, что документами, подтверждающими оплату туристского продукта, могут быть либо корешок туристской путевки, либо кассовый чек.
В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта ;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;
- информация о порядке и сроках предъявления требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;
- условие выдачи туристу, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;
- условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных в договоре о реализации туристского продукта.
Услуга оказана не качественно. Что делать?
Согласно п.п.25 Правил исполнитель несет ответственность за:
- ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
- реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
- включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;
- причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор (п.26 Правил).
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
В случае неудовлетворения его требования потребитель может обратиться в суд.
В соответствии со ст. 17 Закона о защите прав потребителей, ст. 28, 29 ГПК РФ турист вправе предъявить иск в суд по месту своего жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
При удовлетворении судом заявленных требований, суд взыскивает с туроператора за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.